Рыбасов Кирилл

Сегодня ни для кого не секрет, что социальные сети и месенжеры плотно вошли в нашу жизнь. И если раньше бизнес для коммуникаций с клиентами использовал либо телефонные звонки, либо встречи, либо электронную почту, то в 2016 году каналов для общения стало еще больше. А какой месенджер является универсальным и подойтет для всех?

Оказывается, такой социальной сети или месенжера пока нет и может никога и не будет. И что же делать? Создавать аккаунты во всех соцсетях и месенжерах? Их как минимум 9 шт — оdnoklassniki, vkontakte, facebook, skype,twitter, whatsapp, viber, telegram, instagram? А есть адепты google plus, linkedin и прочей экзотики. Плюс не стоит забывать внедрение лайфчата на сайт (разновиднойстей которых много) . Хорошо, создать то мы аккаунты создадим, а как же быть уверенным, что на вопросы клиентов, мои консультанты смогут оперативно ответить, а еще лучше если это произойдет в течение минуты? А если у меня тысячи клиентов и пятерым из них вдруг приспичит что-нибудь спросить, сколько потребуется консультантов и как сделать так, чтобы у них был доступ к одному рабочему аккаунту в социальных сетях? Это вообще возможно? А если консультант не ответит? Или ответить ерунду? А если занят? Как контролировать? Как всем этим управлять. Многие бизнесмнены поступают разумно, и просто не внедряют дополнительные каналы коммуникаций или внедряют что-нибудь одно.

В моей компании работает 20 человек, но тем неменее внедрить новый бизнес процесс всегда сложно. Что уж говорить о средних и крупных бизнесах. И если новый бизнес процесс быстро и легко не упрощает жизнь менеджерам, то скорее всего в самое ближайшее время они это процесс соблюдать перестанут, причем сделают это втихоря от вас.

Как же это было у нас в Мультифинанс. Несколько лет назад мы внедрили передовую на тот момент фишку — лайфчат от компании livetex (через год или два перешли на jivosite). Все было отлично, клиенты активно начили использовать новый канал коммуникации, но когда мы посчитали трудозатраты, то оказалось, что времени на такую консультацияю тратилось в несколько раз больше, чем просто поговорить с клиентом по телефону, кроме-того многие клиенты, консутируюся онлайн, не оставляли свои контакты, а следовательно мы не могли сделать с ними дополнительные касания. Это понял не только я, но и мультифинансисты. Жизнь их не улучшилась, а наоборот усложнилась. В итоге странным образом этот чат начал переодический отключатся, а отвественных консультат, почему-то все время забывал его включить. То есть менеджеры потихоньку стали саботировать подобную работу.

Какие были у меня варианты решения. Первое — нанять отдельного консультанта для этого канала. Второе — увеличить количество акаунтов, и тогда менеджеры смогут консультировать, когда у них появляется свободное время.

Первое — содержать менеджера, который будет консультировать только онлайн, для моего маштаба бизнеса не эффективно, такое решение себя не окупит.

Второе — увеличение количества экспертов, которые будут консультировать по очереди или когда другие заняты, а они свободны. Вроде достаточное просто решение. И штат увеличивать не нужно. Но есть одно но. Необходимо в такой ситуации платить за сервис (jivosite, livechat и другие) в разы больше. Например один аккаунт для одного менеджера стоит 6 тыс рублей, а два аккаунта для двух менеджеров уже 11 тыс, для трех 17 и так далее. То есть на определенных маштабах бизнеса, внедрение возможности консультировать клиентов через лайфчат себя не окупает.

Хорошо, что мы живем в такое время, когда постоянно создаются новые сервисы, которые стремся решить головные боли бизнесменов. В итогде сегодня я знаю минимум три.
Решение №1 — открытые линии от битрикс24.
Рeшение №2 — подключение соц сетелей через livetex
Решение №3.- приложение Franz

Если хотите понять, какое решение подойтет Вам лучше всего, приходите на мой тренинг по автострахованию. . Там все обсудим. Подробности смотрите здесь

Посмотрите видео о том, как пользоваться jivosite